Gemeenten werken allemaal aan eenzelfde ambitie om inwoners snel, duidelijk en digitaal goed te helpen. Toch zijn dienstverleningsprocessen vaak nét anders ingericht. Rotterdam kiest daarom voor een nieuwe aanpak. Niet complete processen standaardiseren, maar werken met herbruikbare procesbouwblokken. En daarin trekt de gemeente steeds nadrukkelijker samen op met de andere G4-gemeenten. 

Een vergunning aanvragen, een klacht indienen of een gehandicaptenparkeerkaart aanvragen: het zijn processen die vrijwel iedere gemeente kent. De precieze inrichting ervan verschilt echter per organisatie. Dat maakt hergebruik lastig en zorgt ervoor dat vergelijkbare functionaliteit op meerdere plekken afzonderlijk wordt ontwikkeld en beheerd.

Volgens ons hoeft dat niet. Gemeenten hoeven processen niet volledig hetzelfde in te richten om toch veel meer samen te kunnen werken. Het antwoord zit ‘m in de details: de stappen (of bouwblokken) waar zo’n proces uit bestaat.

Eén set bouwblokken voor verschillende processen

Binnen een dienstverleningsproces zitten allerlei afzonderlijke processtappen. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van aanvullende informatie bij een inwoner. Achter zo’n stap gaan weer kleinere handelingen schuil, zoals het versturen van een bericht, het registreren van een document of het aanpassen van een status. Juist deze terugkerende onderdelen lenen zich goed voor standaardisatie.

Door zulke activiteiten als generieke procesbouwblokken te ontwerpen, ontstaat een basis die door meerdere gemeenten kan worden gebruikt.

Daarboven komt een laag met regels die bepaalt hoe een specifiek proces wordt ingericht. Welke fasen zijn er? Welke activiteiten kunnen daarin plaatsvinden? Welke controles zijn nodig voordat een volgende fase begint? En welke stap wordt op welk moment aan een behandelaar aangeboden?

Gemeenten houden daarbij de vrijheid om hun eigen zwaartepunt door te voeren, terwijl ze onderliggend gebruikmaken van dezelfde bouwstenen.

Vrijheid binnen een duidelijke structuur

Die aanpak levert drie belangrijke voordelen op.Ten eerste houdt de behandelaar ruimte om binnen een fase zelf te bepalen welke stap nodig is. Een proces schrijft dus niet iedere handeling vooraf volledig dicht.

Daarnaast wordt het beheer eenvoudiger. De logica van een proces zit in regels waarmee bestaande bouwblokken aan elkaar worden gekoppeld. Een veelgebruikte processtap hoeft daardoor niet tientallen keren afzonderlijk te worden onderhouden, maar slechts één keer.

En dat maakt processen ook makkelijker actueel te houden. Wanneer een generiek bouwblok verandert, kan die aanpassing direct doorwerken in alle processen waarin het wordt gebruikt. Eén bron, op meerdere plekken toepasbaar.

Ontwerpen vanuit waarde

Ook de manier waarop de bouwblokken worden ontworpen, is bewust gekozen. Raakvlak-architect Joeri maakt eerst een ontwerp op hoofdlijnen en beschrijft daarbij vooral welke waarde een processtap moet leveren, per stakeholder. Niet de techniek staat centraal, en ook niet uitsluitend het perspectief van de klant of de interne organisatie.

Het ontwerp wordt vervolgens besproken met het projectteam en met verschillende specialisten binnen de organisatie. Denk aan security- en privacyofficers, informatie- en archiefbeheerders en experts op het gebied van duidelijke, laagdrempelige taal.

Pas daarna gaat het bouwblok naar het scrumteam voor de technische realisatie. Zo worden belangrijke randvoorwaarden niet achteraf toegevoegd, maar vanaf het begin onderdeel van het ontwerp.

G4 kiest voor dezelfde procesarchitectuur

Een belangrijke volgende stap is dat Rotterdam deze aanpak niet alleen ontwikkelt. Ook met Den Haag, Utrecht en Alkmaar wordt inmiddels afgestemd hoe de procesbouwblokken en de onderliggende architectuur eruitzien. Binnen de G4 wordt toegewerkt naar het omarmen van dezelfde procesarchitectuur.

Dat is een belangrijke mijlpaal. Grote gemeenten met ieder hun eigen organisatie, systemen en processen kiezen daarmee voor dezelfde fundamentele manier om digitale dienstverlening op te bouwen.

Niet omdat ieder proces voortaan identiek moet zijn. Juist niet. Gemeenten houden ruimte voor hun eigen inrichting en keuzes, maar bouwen die dienstverlening wel op met dezelfde principes en herkenbare bouwstenen.