Waarom het fieldlab werkt

Elke twee maanden komen leveranciers, architecten en andere betrokkenen samen op het Common Ground Fieldlab. Het doel is niet alleen kennis delen, maar vooral: samen werken aan vraagstukken rond het platform voor dienstverlening. Joeri Diederen is er regelmatig bij. “Je wisselt best practices uit, en gaat vooral dingen uitwerken en concepten toetsen”, zegt hij.

De fieldlabs zijn een interactieve werkplaats, op initiatief van het Programma Common Ground van VNG Realisatie (VNG), bedoeld als plek om input op te halen en best practices uit te wisselen. Deelnemers denken samen na over ontwikkelingen rond het platform voor dienstverlening, en werken concreet aan vraagstukken. “Het is ook een manier om met marktpartijen te bedenken: hoe gaan we dit aanpakken?” zegt Joeri.

Vaak gebeurt dat heel praktisch. Joeri draagt tijdens fieldlabs regelmatig bij aan ontwerpen, developers van leveranciers werken in een hackathon-achtige setting: waar lopen we tegenaan als we producten integreren, en wat moet beter? “Als je zoals wij bij meerdere gemeenten configureert, dan kom je er snel achter als dingen niet kloppen. Of als het te complex is om uit te leggen. Dat is onze toegevoegde waarde.”

Mijn Gesprek: chatten in een portaal

Eén vraagstuk stond in het teken van Mijn Gesprek: een optie waarmee je binnen een portaal kunt chatten met een behandelaar of eventuele andere betrokkenen. Dit heeft een drempelverlagend effect.

“Als je een bouwvergunning wilt aanvragen, zijn er vaak veel mensen betrokken”, zegt Joeri. “Hetzelfde geldt voor sociale regie, bijvoorbeeld bij het bespreken van een re-integratieplan. Je behandelaar direct aan de lijn krijgen is vaak lastiger.” Een gesprek in het portaal kan dan helpen. Het scheelt telefoontjes en ondersteunt een langduriger traject met meerdere belanghebbenden.

Wat is een gesprek, en wat leg je vast?

In het fieldlab werd gekeken naar de inhoudelijke en technische kanten van zo’n project. Want, wat is een gesprek precies? Wat moet je vastleggen, en hoe moet dat werken in de keten?

Daar kwamen vragen bij zoals: wat moet je registreren binnen het gesprek; welke termijnen gelden; wat doe je als iemand niet reageert; wanneer en hoe verwijder je een gesprek; hoe koppel je een gesprek aan de juiste context en hoe ga je om met mensen die namens een bedrijf of namens iemand anders reageren? 

Voor Joeri zat de kern in de context en de registratie. “We hebben gekeken naar het ERD, het entiteit-relatiediagram. Klopt het wat we doen?”

Van mail naar berichten in een portaal

Als interim product owner van de berichten-API voor het platform besprak Joeri met de andere deelnemers hoe bericht en gesprek zich tot elkaar verhouden. “De bedoeling is dat gemeenten minder mailen, maar berichten kunnen plaatsen in een portaal. Dat is veiliger. Maar dan kom je in een semantische discussie: we moeten kijken of een bericht hetzelfde is als een gesprek”, zegt Joeri. 

“Een bericht is zonder reactie. Met reactie is het een gesprek. Maar een bericht is ook de starter van een gesprek. Er zit semantische overlap, als je het architecten vraagt.” Pas als je de vertrekpunten helder hebt, kun je samen verder bouwen aan een standaard.

Waar het schuurt

Een knelpunt dat besproken wordt in een fieldlab is bijvoorbeeld hoe we omgaan met contactgegevens van inwoners. In dat patroon liep het fieldlab tegen een ontwerppunt aan: je kunt mailadressen prima hergebruiken als iemand inlogt met DigiD en daar toestemming voor geeft. Maar anders niet. Dan weten we niet bij wie het hoort”, zegt Joeri. “Gaan we het dan alsnog centraal opslaan of niet? En hoe zorgen we dat het netjes verwijderd wordt? Het zijn geen moeilijke vragen, maar als we informatie en processen willen delen, dan moeten we zorgen dat we dit allemaal op dezelfde manier doen. Dáár zit de crux."

Het gevolg is dat voor sommige use cases gedragen en geaccepteerde best practices nodig zijn. In het fieldlab wordt dat bijvoorbeeld uitgewerkt via input uit customer journey mappings, waarbij klantpanels worden uitgenodigd om de theorie in de praktijk te toetsen. Hoe loopt die klantreis, en waar ontstaat ruis? 

Fieldlab als versneller in de praktijk

Volgens Joeri zit de waarde van het fieldlab in het gezamenlijk beproeven en oplossen. Niet alleen een standaard bedenken, maar zorgen dat het werkt bij gemeenten én bij leveranciers die het moeten bouwen.