Onderweg leren en bijschaven

Sittard-Geleen zette een eerste stap binnen Common Ground met het live brengen van het klachtenproces. Daarbij is bewust gekozen voor hergebruik van een bestaand proces uit Tilburg. Die aanpak zorgde voor een vlotte start. Tegelijk maakte het traject duidelijk welke randvoorwaarden nodig zijn om structureel tempo te houden. Geert Donkers begeleidt de Limburgse gemeente vanuit Raakvlak Advies.

De gemeente Sittard-Geleen koos ervoor om voort te bouwen op wat er al was. Het klachtenproces uit Tilburg bleek goed toepasbaar en kon grotendeels worden overgenomen. “80% van het proces is hetzelfde gebleven. We hebben het geïmporteerd en waar nodig aangepast”, zegt Geert Donkers. Daardoor stond er in korte tijd een werkend proces. Het laat zien wat samenwerking tussen gemeenten kan opleveren, zeker binnen de Common Ground-gedachte.

Invloed van techniek en organisatie

In dit geval zat de complexiteit niet in het proces zelf, maar in de organisatie, techniek en randvoorwaarden. Die bleken minstens zo bepalend voor het tempo. Software die later wordt opgeleverd dan gepland, afhankelijkheden die tegenvallen, mensen die wegvallen, het zijn factoren die je niet altijd in de hand hebt, maar die wel invloed hebben op de voortgang, vertelt Geert.

Dat betekende niet dat het traject vastliep, maar wel dat het anders liep dan verwacht. Tegelijk leverde het veel inzicht op. Nieuwe onderwerpen kwamen op tafel, zoals de verplichting om via een DPIA te toetsen hoe zorgvuldig met data wordt omgegaan. “Ik had er nog nooit van gehoord. Nu kan ik precies uitleggen hoe het werkt”, vertelt Geert. En deze ervaringen zorgen ervoor dat een volgende implementatie steeds weer soepeler verloopt.

Eerst randvoorwaarden op orde

Een van de belangrijkste lessen uit Sittard-Geleen is dat je niet te snel moet willen bouwen. Zonder duidelijke rollen, een ingerichte beheerorganisatie en werkende software wordt het lastig om vaart te maken. In de eerste fase ging daarom relatief veel tijd zitten in het op orde brengen van die basis. Daarna konden snel goede stappen gezet worden.

Opvallend is de manier waarop Sittard-Geleen omgaat met beheer. Waar in veel gemeenten een duidelijke scheiding bestaat tussen bouwen en beheren, wordt hier bewust gekozen om dat samen te brengen. Beheerders zijn vanaf het begin betrokken bij de implementatie en blijven daarna verantwoordelijk voor het proces. Dat zorgt ervoor dat kennis niet verloren gaat. Bovendien ontstaat er meer eigenaarschap. De mensen die het proces maken, voelen zich ook verantwoordelijk voor hoe het blijft draaien.

Die aanpak heeft nog een ander effect. Het werk van beheerders verandert. In plaats van vooral uitvoerende taken, zoals tickets afhandelen, ontstaat er een rol waarin meer variatie zit en waarin inhoudelijke kennis belangrijker wordt. Dat maakt het werk aantrekkelijker en helpt om mensen betrokken te houden.

Behoefte aan meer houvast

Wat tijdens het traject ook opviel, is hoeveel gemeenten hetzelfde aan het uitzoeken zijn. Hoe richt je formulieren in? Welke naamgeving gebruik je? Hoe leg je afspraken vast? Geert en Raakvlak zien daar een duidelijke kans. Door als organisatie standaardsets en uitgangspunten te ontwikkelen, kun je gemeenten helpen om sneller te starten en voorkom je dat iedereen hetzelfde werk doet.

Doorontwikkelen met andere gemeenten

Na het klachtenproces is Sittard-Geleen gestart met de volgende stap: bezwaar en beroep. Dat traject is omvangrijker en vraagt om meer voorbereiding. De gemeente werkt daarbij samen met onder andere Rotterdam en Den Haag, die meedenken en feedback geven. In dit traject neemt Sittard-Geleen zelf verantwoordelijkheid voor de investeringen. Daarmee laat de gemeente zien dat ze niet alleen wil afnemen, maar ook wil bijdragen. Een andere opvallende keuze is dat Sittard-Geleen de techniek zelf host. Waar veel gemeenten dat uitbesteden, gebeurt het hier binnen de eigen organisatie.

Eerste stap met blijvende waarde

Met het live gaan van het klachtenproces heeft Sittard-Geleen een eerste concrete stap gezet binnen Common Ground. De opbrengst van dit traject ligt naast het resultaat ook in de opgedane inzichten. De ervaringen in Sittard-Geleen bieden daarmee aanknopingspunten voor andere gemeenten die met dezelfde opgave aan de slag gaan.